МОДЕЛІ ОБСЛУГОВУВАННЯ ЗАЯВОК НА ЕТАПІ НАДАННЯ ПОСЛУГ КОРИСТУВАЧАМ

Анотація

Представлено комплексний підхід до моделювання процесів обслуговування заявок на етапі надання послуг користувачам у центрах інтелектуальних послуг (ЦІП). Враховано вплив архітектурних і функціональних особливостей ЦІП на імовірнісно-часові характеристики процесу обслуговування, зокрема топологію тракту проходження заявки, організацію розподільчої системи (РС), кількість та структуру обслуговуючих приладів (ОП), дисципліну формування черг і специфіку реалізації запитуваних послуг.

Запропоновано класифікацію структур ЦІП за чотирма варіантами: інтегрована модель з комутаційною станцією; модель із виділеною РС без черг; модель із чергами до кожної служби; дворівнева модель із загальною чергою та подальшою маршрутизацією за службами. Кожен варіант формалізовано відповідною математичною моделлю систем масового обслуговування. Для їх аналітичного опису використано класичні формули Ерланга та метод Н. Бухмана, що дозволило визначити ймовірності зайнятості ОП, виникнення черг, рівень втрат та ступінь використання ресурсів.

Виконано чисельний аналіз параметрів моделей, побудовано номограми, які демонструють залежність ефективності обслуговування від кількості приладів, навантаження системи та прийнятої моделі організації черг. Показано, що поділ обслуговуючих приладів на вузькоспеціалізовані групи при малих обсягах трафіку призводить до перевитрати ресурсів. Оптимальною для умов середнього трафіку визначено дворівневу модель ЦІП, яка забезпечує баланс між якістю обслуговування та економічністю апаратного забезпечення.

Результати дослідження можуть бути застосовані при проєктуванні та оптимізації структур ЦІП у сучасних електронних комунікаційних мережах, включаючи системи IP-телефонії та сервісні платформи для хмарних комунікацій.